Este estudo de caso Claro Flex, um SaaS inovador que oferece serviços de telefonia 100% digital, permitindo aos usuários resolver todas as questões relacionadas à contratação e gerenciamento de planos por meio do aplicativo, sem a necessidade de visitar uma loja física. Ao longo de três anos de atuação neste projeto, foram enfrentados diversos desafios, e neste caso, serão destacados três problemas relevantes cujas soluções trouxeram grande valor para o produto e seus usuários.
Ao analisar a jornada de cadastro e ativação do aplicativo Claro Flex, identificamos que muitos usuários enfrentavam dificuldades para criar suas contas de acesso. Aprofundando nossa análise, descobrimos que esses usuários, em sua maioria, possuíam histórico de interações com a empresa, resultado de fusões e aquisições anteriores. Esse cenário complexo causava bloqueios automáticos durante o cadastro, o que gerava frustração e desistência por parte dos clientes.
O desafio era simplificar a jornada de cadastro e ativação do Claro Flex, reduzindo a complexidade e as barreiras enfrentadas pelos usuários devido ao histórico da empresa. Além disso, era crucial garantir a segurança dos dados dos usuários, protegendo suas informações pessoais e cadastrais, dada a magnitude da base de clientes.
Para enfrentar esse desafio, implementamos uma abordagem de cadastro verificado, que consistia nos seguintes passos:
Ao iniciar o processo de cadastro, os usuários forneciam apenas informações essenciais para ativar o serviço. Esse primeiro passo incluía apenas dados básicos, como nome, número de telefone e endereço de e-mail.
Após a ativação inicial, o sistema utilizava técnicas de verificação de identidade avançadas, como reconhecimento facial e código enviado por SMS, para confirmar a autenticidade do usuário.
Somente após a verificação bem-sucedida da identidade, os usuários eram direcionados para concluir o cadastro, adicionando informações adicionais e criando uma senha segura.
Este caso destaca a importância de equilibrar a simplicidade da experiência do usuário com a necessidade de segurança robusta, especialmente quando se lida com um histórico complexo da empresa. A abordagem de cadastro verificado mostrou-se eficaz em proporcionar uma experiência mais suave, superando as barreiras encontradas pelos usuários.
O produto enfrentava um problema significativo de responsividade em sua versão web, uma vez que a maioria dos clientes (80%) acessava o serviço por meio de dispositivos móveis. O site estava projetado principalmente para desktop, o que causava dificuldades e frustração para os usuários ao navegar pelo produto em seus smartphones e tablets.
Para solucionar o problema de responsividade e melhorar a experiência do usuário, um trabalho de redesign completo foi realizado. A equipe de design se dedicou a adaptar toda a interface e funcionalidades para dispositivos móveis, garantindo que os usuários tivessem uma experiência fluída e intuitiva, independentemente do dispositivo que estivessem usando. Além disso, houve uma simplificação na jornada do produto, identificando e eliminando pontos de atrito que poderiam dificultar a conclusão das tarefas pelos usuários.
A implementação do redesign e a melhoria na responsividade e experiência do usuário tiveram um impacto extremamente positivo nos resultados do negócio. Os resultados alcançados foram os seguintes:
A jornada do produto para dispositivos móveis foi otimizada, resultando em uma redução significativa do tempo necessário para os usuários concluírem suas tarefas. O tempo de jornada foi reduzido para menos de 2 minutos, tornando o processo mais eficiente e ágil.
A experiência do usuário aprimorada e a simplificação da jornada levaram a um aumento expressivo na conversão de clientes. A taxa de conversão aumentou em mais de 10 vezes, o que se traduziu em um crescimento significativo nas vendas e no faturamento do produto.
O trabalho de redesign e melhoria na responsividade da versão web do produto resultou em uma experiência mais fluída e eficiente para os usuários, impulsionando o crescimento do negócio. O aumento significativo na conversão e a redução do tempo de jornada demonstraram o impacto positivo do projeto. O reconhecimento, promoção e a oportunidade de apresentar o case para toda a Claro refletiram a relevância dessa iniciativa bem-sucedida. Este estudo de caso ressalta a importância do design centrado no usuário para alcançar resultados significativos em produtos digitais e no sucesso do negócio como um todo.
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